Analysis on the Results of the Seoul Metropolitan Government s Surveys Regarding Customer Satisfaction of Public Libraries

민간부문에서 시작된 고객만족 평가제는 오늘날 공공부문으로 확산되어, 서울특별시가 수년 전부터 실시하기 시작한 행정서비스기관에 대한 시민만족도 조사에 2001년부터는 공공도서관까지 포함시켜 평가하고 있다. 이 연구는 2년간에 걸친 서울시내 공공도서관의 시민만족도 조사결과를 분석하여 문제점을 추출하였다. 분석결과, 시설과 설비 등 물리적 환경요인 부문에 치우친 설문구성, 만족도에 미치는 공부방 이용자의 지나친 영향, 조사대상자선정시의 오류, 설문 응답시의 심리적 오류 등이 문제점으로 발견되었으므로, 앞으로 이에 대한 보완작업이 조속히 필요하다.

keywords: 공공도서관, 도서관 평가, 고객만족도, 시민만족도

Abstract

"Customer satisfaction"has been investigated in all the fields of public administrative offices including public libraries by the Seoul Metropolitan Government. This study analyzed on the results of the survey which was implemented by the Government and raised several problems. These are 1) emphasizing physical environmental matters such as facilities and equipments in the questionnaire 2) doing sampling errors such as selection of the large portion of study room users and avoidance of adult users 3) finding halo effects in responses.responses.

keywords: 공공도서관, 도서관 평가, 고객만족도, 시민만족도

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논문 상세

Vol.13 No.2

공공도서관의 고객만족도 조사 결과에 대한 비판적 분석 - 서울시 당국의 시민만족도 조사를 중심으로 -

Analysis on the Results of the Seoul Metropolitan Government s Surveys Regarding Customer Satisfaction of Public Libraries

초록

Abstract

한국비블리아학회지