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  • P-ISSN1013-0799
  • E-ISSN2586-2073
  • KCI

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Vol.28 No.1

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우리나라 공공도서관의 이용자만족도에 관한 연구: 2010 공공도서관 운영 평가 이용자만족도 조사 결과를 중심으로

A Study on the User Satisfaction of Public Library Users in Korea

정보관리학회지 / Journal of the Korean Society for Information Management, (P)1013-0799; (E)2586-2073
2011, v.28 no.1, pp.285-308
https://doi.org/10.3743/KOSIM.2011.28.1.285
차성종 (문화체육관광부 도서관정책과 사무관)
차성종. (2011). 우리나라 공공도서관의 이용자만족도에 관한 연구: 2010 공공도서관 운영 평가 이용자만족도 조사 결과를 중심으로. 정보관리학회지, 28(1), 285-308, https://doi.org/10.3743/KOSIM.2011.28.1.285

초록

본 연구는 전국 공공도서관 이용자를 대상으로 이용자만족도 조사를 실시한 후, 현재 우리나라 공공도서관의 서비스가 이용자의 만족을 얼마나 성취하고 있는 가를 분석하고, 도서관의 서비스별 품질을 나타내는 세부항목별 요인들이 도서관의 전반적 만족도에 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다. 이용자만족도 지표는 공공도서관에 대해 이용자들이 지각하는 도서관의 전반적인 품질을 측정할 수 있도록 설계하였으며, 6개 변인(장서, 직원, 시설, 프로그램, 온라인서비스, 정보제공정도)으로 구성되었다. 분석결과 도서관 전체 이용자만족도는 정보제공정도, 시설, 직원 변인이 높게 나타난 반면, 온라인서비스 및 프로그램 변인은 상대적으로 낮은 만족도를 보여주었다. 또한 도서관의 서비스별 품질 중 장서, 직원, 시설, 프로그램, 온라인서비스, 정보제공정도 전체 요인이 전반적 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중에서 정보제공정도와 시설, 장서 요인 순으로 큰 영향력을 발휘하는 것으로 파악되었다.

keywords
public library, user satisfaction, library evaluation, customer satisfaction, library service quality evaluation, public library, user satisfaction, library evaluation, customer satisfaction, library service quality evaluation, 공공도서관, 이용자만족도, 도서관평가, 고객만족도, 서비스품질 평가

Abstract

This study examines user satisfaction in public libraries nationwide. It analyzes service quality factors that affect user satisfaction of public library patrons and identify sub-factors of service quality that affect the overall user satisfaction. User satisfaction factors were developed to measure library satisfaction in all aspects of the library service. Six variables were identified, including volume of books, staff, programs, facilities, online services, and information availability. According to survey findings, general library satisfaction was strongly correlated with information availability, facilities, and staff. Relatively lower levels of satisfaction were identified in the areas of online services and programs. All six service quality factors were statistically significantly associated with user satisfaction, where information availability, facilities, and volume of books showed stronger associations than the other three factors.

keywords
public library, user satisfaction, library evaluation, customer satisfaction, library service quality evaluation, public library, user satisfaction, library evaluation, customer satisfaction, library service quality evaluation, 공공도서관, 이용자만족도, 도서관평가, 고객만족도, 서비스품질 평가

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