이 연구는 소비자접점에서 소비자 공감모듈에 기반을 두고 효과적인 고객응대전략을 구축하기 위한 실행방안을 모색하기 위하여 실험연구를 실시하였다. 48명의 대학병원 환자들을 대상으로 정보처리방식과 조절초점에 기초하여 공감모듈집단을 이성적 공감모듈집단과 감성적 공감모듈집단으로 분류하였다. 분류된 공감모듈집단 이외에 통제집단을 포함하여 공감모듈집단의 특성에 따른 심리맞춤식 환자응대방식을 취한 다음에, 환자의 의료서비스 인식정도와 행복정도가 어떻게 달라지는가를 검토하였다. 통계분석은 먼저 사용된 척도의 신뢰도와 타당도를 알아보기 위하여 내적일관성 계수와 요인분석을 실시하였고, 가설검증은 분산분석(ANOVA)과 Scheffe검증을 활용하여 확인하였다. 연구결과에 의하면, “소비자 공감모듈에 적합한 환자응대방식을 접한 사람들은 소비자공감모듈을 고려하지 않은 응대방식을 접한 사람들보다 의료서비스에 대한 인식정도가 더 호의적일 것이다.”라는 가설 Ⅰ과 “소비자 공감모듈에 적합한 환자응대방식을 접한 사람들은 소비자공감모듈을 고려하지 않은 응대방식을 접한 사람들보다 행복정도가 더 높을 것이다.”라는 가설 Ⅱ가 모두 지지되었다. 가설 Ⅰ을 지지하면서, 환자의 공감모듈에 적합한 환자응대방식을 받은 사람들이 그렇지 않은 사람들보다 의료서비스에 대한 만족도와 신뢰도가 유의하게 더 높은 것으로 나타났다. 또한, 가설 Ⅱ를 지지하면서, 환자의 공감모듈에 적합한 환자응대방식을 받은 사람들이 그렇지 않은 사람들보다 환자행복 정도가 유의하게 더 높은 것으로 나타났다. 이런 연구결과는 소비자의 의료서비스에 대한 만족과 신뢰 및 행복정도를 높이기 위해서는 소비자접점에서 소비자를 공감시키는 것이 중요하고, 소비자의 공감모듈에 적합한 심리맞춤 서비스라는 고객응대전략이 필요하다는 점을 보여주는 것이다. 끝으로, 연구의 제한점과 앞으로 연구방향을 논의하였다.
This study was an experimental study that was performed to examine action plan for establishment of effective consumer encounter strategy based on consumer sympathy modules. In this experiment, 48 patients in university hospital were divided into rational sympathy module group and emotional sympathy module group based on the information processing style and regulatory focus. Psychological matching patient encounter method that is fitted for the characteristics of the each sympathy module groups and a control group was taken place, and it was examined how much favorableness and happiness toward medical service were changed afterward. To ensure reliability and validity of scales used, data was analyzed with internal consistency and factor analysis, and analysis of variance (ANOVA) and Scheffe test were conducted for hypotheses testing. According to the results, Hypothesis Ⅰ(patients who were corresponded with a proper consumer sympathy module have more favorable medical service awareness than those who were not.) and Hypothesis Ⅱ(patients who were corresponded with a proper consumer sympathy module are higher patient happiness than those who were not.) were both supported. Patients who received a patient care method suited for sympathy module showed more favorableness in medical satisfaction and medical trust than patients who didn’t, supporting Hypothesis Ⅰ. Furthermore, patients who received a patient care suited for sympathy module showed higher patient happiness scale than the patients who did not, supporting Hypothesis Ⅱ, These findings showed that it is important to sympathize with consumers so as to increase consumer’s satisfaction, trust and happiness to medical service, and it points out that a customer encounter strategy which is psychological matching service suitable to consumer’s sympathy module is necessary. Finally, limitations of this study and directions for further studies are discussed.
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