초록

본 연구는 고객 만족이 단일 차원 구성체가 아니라 만족과 불만족이 상호 배타적이지 않은 2차원의 구성체라는 주장을 검증하기 위해 고객 만족이 기대-불일치 모형의 인지적인 평가와 정서의 2요인 입장을 취한 감정적 평가가 모두 포함된 모형을 구성하였다. 이를 검증하기 위해 만족과 역으로 전환시킨 불만족의 값에 대한 차이 검증, 만족과 불만족의 교차분석, 제품에 대한 중대사건기법을 이용한 내용 분석, 요인 간 상관분석 및 회귀분석을 하였고, 마지막으로 1차원 고객만족 모형과 2차원 고객만족 모형의 차이 검증을 하기 위해 구조모델 분석을 실시하였다. 연구 결과, 평균 간 차이검증, 교차분석을 통해 만족이 높다고 불만족이 낮고 만족이 낮다고 불만족이 높은 상호 배타적인 속성이 아님이 밝혀졌고, 중대사건 기법과 회귀분석을 통해 단일 차원의 만족 측정에서 보다 만족과 불만족을 각각 측정한 결과에서 더욱 유용한 정보를 발견하였다. 모형 간 차이검증을 통해서는 정서적 평가가 포함된 단일 차원의 모형보다 2차원 모형이 합치도가 약간 놓았으며, 단일 차원 모형이 설명하지 못하는 부분까지도 설명할 수 있는 결과가 나왔다. 이 결과는 만족과 불만족이 불평행동이나 충성도에 각각 어떻게 영향을 미치고 있는지를 보여줌과 동시에 효과적인 마케팅 전략을 수립하고 전개하는데 유용한 정보를 제공할 수 있음을 보여 준 것이다.