ISSN : 1229-8778
본 연구는 제품과 서비스 각각에 대해 소비 후 느끼는 정서를 파악하여 정적 정서와 부적 정서 항목을 추출하고자 하였다. 제품과 서비스 각각에서 소비 후 경험하는 느낌, 감정 및 정서들을 자신이 경험했던 제품과 서비스에 대해서 자유롭게 기술하게 하여 정리한 항목들, 한덕웅과 강혜자(2000)의 한국인의 정서목록에서 소비와 관련된 정서를 추출한 항목들, 그리고 Izard (1977)의 DES-II, Richins (1997)의 CES를 모두 포함하는 포괄적인 소비 정서 항목들을 가지고 탐색적 요인 분석을 실시하였다. 요인을 추출한 결과 제품 정적 정서에서 8개, 서비스 정적 정서에서 10개, 그리고 제품 부적 정서에서 6개, 서비스 부적 정서에서 5개의 요인을 추출하였으며, 이 항목들을 KCEI(Korean Consumption Emtion Items)라 명명하였다. 추출된 요인에서 밝혀진 특징은 제품과 서비스에서 공통적으로 나타나는 정서와 제품과 서비스에서 차별적으로 나타나는 정서 항목들이 있다는 것을 알 수 있었다. 기존 선행 연구에서 개발된 Richins(1997)의 CES와 이학식과 임지훈(2002)의 CREL과의 비교와 본 연구의 시사점 및 제한점을 논의하였다.
The Purpose of the present study is to develope Korean consumption emotion items that influence customer satisfaction and dissatisfaction were developed. One hundred and eighteen positive emotion items and 173 negative emotion items were developed from focus group interview and preliminary survey. Factor analysis extracted 8 factors of positive product emotions, 10 factors of positive service emotions, 6 factors of negative product emotions, and 5 factors of negative service emotions. Some emotions were distinctive to the product and other emotions were distinctive to the service.
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