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ISSN : 1229-8778
본 연구는 모바일 중고거래 앱을 대상으로 소비자의 중고거래 이용동기와 거래과정에서의 소비자 경험을 구체적으로 알아보는 것이 목적이었다. IT 기술의 발전과 변화된 중고거래 환경에서 소비트렌드와 소비자의 가치관이 어떻게 반영되고 있는지를 확인하였다. 연구문제를 확인하기 위해서 온라인 중고거래 경험이 있는 11명을 대상으로 비대면 온라인 인터뷰를 진행하였고 인터뷰 내용을 체계적으로 분석하는 질적연구를 수행하였다. 연구결과를 살펴보면 첫째, 중고거래에서 중요하게 고려하는 요인은 거래의 안전성과 거래되는 물건의 다양성으로 나타났다. 둘째, 중고거래의 동기는 개인적 관점과 사회적 관점으로 구분되었는데 개인적 관점의 동기는 경제성, 합리성, 희소성, 쾌락성, 그리고 편의성의 5가지 요인으로 정리되었고 사회적 관점의 동기는 이타심과 친환경의 2가지 요인으로 나타났다. 셋째, 중고물품 거래과정에서 경험하는 소비자의 심리적 반응은 중고거래 전․후로 구분해 볼 수 있는데 중고거래에 대한 태도가 부정에서 긍정적으로 변화함을 알 수 있었다. 또한 거래과정에서 경험하는 지각된 위험을 신체적, 성능적, 재무적, 그리고 시간적 위험으로 살펴보았다. 결과적으로 지각된 위험이 높을수록 중고거래를 꺼려하고 지각된 위험이 낮은 경우에 중고거래에 대한 접근가능성이 높아짐을 알 수 있었다. 본 연구의 시사점은 최근 중고거래 이용자의 소비트렌드와 중고거래에 부여하는 가치를 살펴볼 수 있었다는 것과 이를 바탕으로 향후 중고시장을 이용하는 소비자의 욕구를 마케팅에 적용할 수 있다는 점이다.
This study examined consumers’ motivation to deal with used items and consumer experiences in the transaction process targeting mobile secondhand transaction application. It was intended to confirm how consumption trends and consumer values are reflected in the changed second hand market with the development of IT technology. In-depth interviews were conducted with 11 participants who had experience in online secondhand transactions, and qualitative research was conducted to analyze the contents of the interview systematically. According to the research results, first, the important factors considered in secondhand transactions were confirmed as the safety of transactions and the diversity of transaction items. Second, consumer’s motivation for secondhand transactions were divided into personal and social perspectives. Motivation from an individual perspective was composed with five factors: economy, rationality, scarcity, hedonicity, and convenience, while motivation from a social perspective was found to be two factors: altruism and eco-friendliness. Third, consumers’ psychological reactions experienced in the process of trading used items can be divided into pre-transactions and post-transactions and it was found that the attitude toward secondhand transactions changed positively after dealing with used goods. In addition, the perceived risks experienced in the transaction process were examined in the perspective of physical, financial, performance, and time risk. As a result, it was found that the higher the perceived risk, the more reluctant to deal with used goods, and the higher the accessibility to secondhand transactions when the perceived risk was low. This study has implications that it was possible to examine the recent consumption trends and consumer’s perceptions about secondhand transactions and based on this findings, the thoughts of consumers about the secondhand market can be applied to marketing.
시선은 인간 대면 상호작용 상황에서 많은 정보를 전달하고, 인상형성이나 인지적 활동 등에 강력한 영향을 미치는 요인이다. 그럼에도 불구하고 소비자 접점에서 직원과 소비자 간의 시선 행동에 대한 연구는 제한적이며, 특히 국내 소비자 환경에서 직원의 시선의 영향력을 다룬 연구는 거의 없다. 본 연구는 국내 소비자 접점에서 직원의 시선이 소비자의 시선 행동에 미치는 영향력을 아이트래킹 방법론을 활용하여 검증하고, 나아가 전반적인 소비자의 경험과 접점 만족에 미치는 영향력을 연구하고자 한다. 한편, 소비자의 시선 행동은 인지 부하에 따라 달라질 수 있기 때문에, 연구는 메뉴의 복잡성에서 기인하는 인지 부하가 직원의 시선에 따른 소비자의 시선 행동 및 인지적 평가에 미치는 영향력을 함께 검증하고자 하였다. 연구는 2, 30대 성인을 대상으로 진행되었으며, 직원의 시선과 인지 부하에 따른 참가자의 시선 행동, 인상, 접점 만족, 재방문 의도를 다루었다. 연구 결과, 직원의 직접적 시선은 소비자의 인상, 접점 만족, 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미쳤고, 인지 부하는 소비자가 직원의 눈을 더 회피하도록 만들었다. 그러나, 인지 부하에 따른 시선의 영향력의 차이는 나타나지 않았다. 본 연구는 기존에 주목받지 못했던 소비자 접점 상황에서의 직원 시선의 영향력을 총체적으로 검증함으로써 학문적, 실무적 의의를 제공하고자 한다.
Gaze coveys a lot of information in human interaction and has a strong influence on impression formation and cognitive activities. Nevertheless, there are limited studies about the gaze behavior between employees and customers in the service encounter, and few studies have dealt with the influence of employees' gaze, especially in the Korean consumer environment. This paper aims to study the influence of employees' gaze on customers' gaze behavior and overall experience in the Korean service encounter, using eye tracking methodology. In addition, customers' gaze behavior may be different depending on the cognitive load, and this study attempted to investigate the influence of the cognitive load on the gaze effect. The study was conducted on adults and measured the participants' gaze behavior, social impression, service encounter satisfaction, and revisit intention depending on the employee's gaze and cognitive load. As a result of the study, the direct gaze of the employee had a positive effect on the customers' impression, service encounter satisfaction, and revisit intention. The cognitive load decreased the visual attention of the customer to the employee’s eyes. However, there was no interaction of employees' gaze and cognitive load. This study can provide academic and practical implications by verifying the influence of employees' gaze in Korean service encounter that has not previously received attention.