- E-ISSN2233-5382
- KCI
E-ISSN : 2233-5382
A Study on the Problem and Improvement of CRM in Financial Institutions
(Myongji University)
Abstract
정보기술의 발달은 CRM분야의 혁신을 가져왔고 많은 기업들은CRM기술혁신 분야에 투자하여 개별고객가치에 의한 차별화된 고객관리가 가능하게 됨으로써 장기고객의 지속적 확보와 비용절감효과를 얻고자 하였다. 기업들은 경쟁력 확보를 위한 전략적 도구로서 정보기술을 이용한 차별화된 서비스를 제공하지 않으면 고객과의 관계 형성이 어려워 경쟁우위를 달성할 수 없게 되었다. 이러한 측면에서 고객에 대한 맞춤형 재화와 서비스의 제공이 필수적인 것이 되었으며, 기업 내 모든 자원이 전사적으로 통합관리되는 전사적 자원관리(ERP)시스템과 과학적이고 체계적으로 고객정보를 활용할 수 있도록 설계된 고객관계관리(CRM)시스템은 기업의 경쟁력 강화를 위해 반드시 갖추어야 할 시스템이라고 할 수있다. 본 연구는 한국 금융기관에서 실행되고 있는 CRM의 문제점과개선방안을 제시하는데 목적을 두고 CRM의 이론적 배경을 살펴보고 현재 금융기관의 CRM 구축상황을 분석하여 개선방안을 제시하였다.
- keywords
- CRM, CRM problem, Improvement, Financial institution, CRM, CRM문제점, 개선점, 금융기관
Reference
김병도 (2001), CRM을 이끄는 세계적 기업 21, 서울: 서울대학교출판부.
김웅진, 박귀환, 이상윤 (2009), 유통학개론, 서울: 도서출판 두남.
김형수, 김영걸, 박찬욱 (2009), 고객관계관리 전략 원리와 응용, 서울: 사이텍미디어.
노전표 (2007), 디지털 마케팅, 서울: 도서출판 북코리아.
문장실 (2010), “유통정보기술 활용이 커뮤니케이션 전략과 CRM 성과에 미치는 영향”, 유통과학연구, 제8권 제2호, 13-22.
박찬수 (2000), 마케팅 원리, 서울: 법문사.
이상윤 (2010), 매장관리론, 서울: 두남.
이상윤 (2010), 유통영업관리론, 서울: 두남.
이지섭 (2007), 프라이빗뱅킹 16단계 성공전략, 서울: 도서출판 미래의 창.
최정환, 이유재 (2001), 죽은 CRM 살아있는 CRM, 서울: 한언.
국민은행 (2007), CRM 이용현황 설문조사 분석결과 및 개선방안. 서울: 국민은행출판부.
CRM 포럼 http://www.seri.org/forum/crm/
GO CRM http://www.gocrm.co.kr/
Buttle, Francis A. (2001), "The CRM Value Chain", Marketing Business, February, 52-55.
Day, G. S, & Bulter, Van den (2002), "Superiority in Customer Relationship Management: Consequence for competitive advantage and performance“, working paper, Wharton School of Economics, University of Pennsylvania.
Gartner Group (2007), "Customer Relationship Management: The Gartener Perspective," Inside Gartner Group.
Jayachandran, Satish, Sharma, Subhash, Kaufman, P. & Raman, Pushkala (2005), "The Role of Relatinal Information Processes an Technology use in Customer Relationship Management", Journal of Marketing, 69(October), 177-192.
Reinartz, Werner, Krafft, Manfred & Hoyer, Wayne D. (2004), "The Customer Relationship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance", Journal of Marketing Research, 41(August), 293-305.
Singh, Deepali & Agrawal, D. P. (2003), "CRM Practice in Indian Industries", International Journal of Customer Relationship, 5(Dec-Jan), 241-257.
- Downloaded
- Viewed
- 0KCI Citations
- 0WOS Citations