Negative Word-of-Mouth of the Public Library Users in Daegu Metropolitan City

이 연구는 대구지역 공공도서관이용자 487명을 대상으로 설문지법을 이용하여 부정적 구전행동과 부정적 구전의도를 구분하여 각각에 영향을 미치는 선행요인을 실증적으로 분석하고자 시도하였다. 분석결과 불만족의 강도와 서비스의 중요성이 부정적 구전행동에 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 불만족의 강도와 불평태도, 서비스의 중요성, 불평비용, 충성도, 외적귀인이 부정적 구전의도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 추가분석결과 불평행동경험은 부정적 구전의도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

keywords: Complaining Experience, Consumer Complaining behavior, Negative Word-of-Mouth, Public Library, User Study, 공공도서관, 부정적 구전, 불만족의 강도, 불평경험, 불평비용, 불평태도, 불평행동, 서비스의 중요성, 충성도, Complaining Experience, Consumer Complaining behavior, Negative Word-of-Mouth, Public Library, User Study

Abstract

This study is to investigate extensively the negative word-of-mouth responses and intentions of the public library users. It selects and analyzes empirically some of the antecedents of the complaining behaviors including severity of dissatisfaction, attitude toward complaining, difficulty of the complaining, likelihood of success, product/service importance, external attributions, loyalty, and former experience of complaining. Final data through questionaries are obtained from 487 unsatisfied adult public library users in Taegu Metropolitan City, 443 of them analysed with SPSS 12.0 for Windows.

keywords: Complaining Experience, Consumer Complaining behavior, Negative Word-of-Mouth, Public Library, User Study, 공공도서관, 부정적 구전, 불만족의 강도, 불평경험, 불평비용, 불평태도, 불평행동, 서비스의 중요성, 충성도, Complaining Experience, Consumer Complaining behavior, Negative Word-of-Mouth, Public Library, User Study

바로가기메뉴

논문 상세

Vol.35 No.4

공공도서관 이용자의 부정적 구전에 관한 연구 - 대구지역 공공도서관 이용자를 중심으로 -

Negative Word-of-Mouth of the Public Library Users in Daegu Metropolitan City

초록

Abstract

한국도서관·정보학회지