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ISA를 적용한 대학도서관 서비스 품질 측정과 개선방안 도출

A Study on the Measurement and Improvement of Academic Library Service Quality by ISA(Importance-Satisfaction Analysis)

한국도서관·정보학회지 / Journal of Korean Library and Information Science Society, (P)2466-2542;
2010, v.41 no.1, pp.255-272
https://doi.org/10.16981/kliss.41.1.201003.255
정영미 (동의대학교)
김영기 (경성대학교)
이수상 (부산대학교)
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초록

이 연구의 궁극적인 목적은 대학도서관의 서비스 품질 측정을 위한 도구를 제시하고 이에 기반하여 서비스 개선방안을 도출하는 하나의 과정을 보여주고자 하였다. 본 연구는 대학도서관의 서비스 품질 측정을 위한 구성차원과 세부항목을 구성하기 위해 LibQUAL+®를 참조하였고 그래서 대학도서관의 서비스 품질은 서비스태도 품질, 정보관리 품질, 도서관건물 품질의 세가지 차원으로 구성하였다. 각 세부 항목에 대한 측정지표는 DigiQUAL®의 이용자의 서비스에 대한 중요도와 만족도가 사용되었다. 실사례 데이타는 H대학 서비스 품질에 대한 이용자 113명의 설문을 통해 수집되었고. SPSS를 통해 기술통계적인 분석이 수행되었다. 그리고 도서관의 품질 제고를 위한 개선방안 및 우선 관리 항목을 도출하기 위해서는 불일치모형(gaps model) 분석과 ISA(Importance-Satisfaction Analysis) 기법을 사용하였다.

keywords
중요도-만족도 분석, 중요도-실행도 분석, 도서관 서비스 품질, 만족도, 라이브퀄, Importance-Satisfaction Analysis, Importance-Performance Analysis, Library Service Quality, Satisfaction, LibQUAL

Abstract

This paper aims to describe the measurement and improvement of academic library service quality by ISA (Importance-Satisfaction Analysis). This research established service quality model on based LibQUAL+®. It consisted of 18 items that formed three dimensions, affect of service quality, information control quality, and library as place quality. To execute this research, the service quality according the users' importance and satisfaction of library service is measured through Gaps model and ISA. The data for this case study was collected through the survey conducted the users of the H University library. By applying SPSS 17.0 and Excel 2007, the final 113 surveys were used for analysis.

keywords
중요도-만족도 분석, 중요도-실행도 분석, 도서관 서비스 품질, 만족도, 라이브퀄, Importance-Satisfaction Analysis, Importance-Performance Analysis, Library Service Quality, Satisfaction, LibQUAL

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