- 권한신청
- P-ISSN2466-2542
- KCI
ISA를 적용한 대학도서관 서비스 품질 측정과 개선방안 도출
A Study on the Measurement and Improvement of Academic Library Service Quality by ISA(Importance-Satisfaction Analysis)
김영기 (경성대학교)
이수상 (부산대학교)
- 다운로드 수
- 조회수
초록
이 연구의 궁극적인 목적은 대학도서관의 서비스 품질 측정을 위한 도구를 제시하고 이에 기반하여 서비스 개선방안을 도출하는 하나의 과정을 보여주고자 하였다. 본 연구는 대학도서관의 서비스 품질 측정을 위한 구성차원과 세부항목을 구성하기 위해 LibQUAL+®를 참조하였고 그래서 대학도서관의 서비스 품질은 서비스태도 품질, 정보관리 품질, 도서관건물 품질의 세가지 차원으로 구성하였다. 각 세부 항목에 대한 측정지표는 DigiQUAL®의 이용자의 서비스에 대한 중요도와 만족도가 사용되었다. 실사례 데이타는 H대학 서비스 품질에 대한 이용자 113명의 설문을 통해 수집되었고. SPSS를 통해 기술통계적인 분석이 수행되었다. 그리고 도서관의 품질 제고를 위한 개선방안 및 우선 관리 항목을 도출하기 위해서는 불일치모형(gaps model) 분석과 ISA(Importance-Satisfaction Analysis) 기법을 사용하였다.
- keywords
- 중요도-만족도 분석, 중요도-실행도 분석, 도서관 서비스 품질, 만족도, 라이브퀄, Importance-Satisfaction Analysis, Importance-Performance Analysis, Library Service Quality, Satisfaction, LibQUAL
Abstract
This paper aims to describe the measurement and improvement of academic library service quality by ISA (Importance-Satisfaction Analysis). This research established service quality model on based LibQUAL+®. It consisted of 18 items that formed three dimensions, affect of service quality, information control quality, and library as place quality. To execute this research, the service quality according the users' importance and satisfaction of library service is measured through Gaps model and ISA. The data for this case study was collected through the survey conducted the users of the H University library. By applying SPSS 17.0 and Excel 2007, the final 113 surveys were used for analysis.
- keywords
- 중요도-만족도 분석, 중요도-실행도 분석, 도서관 서비스 품질, 만족도, 라이브퀄, Importance-Satisfaction Analysis, Importance-Performance Analysis, Library Service Quality, Satisfaction, LibQUAL
참고문헌
1) 공공기관 고객만족 경영의 의미와 중요성, <http://www.dtaq.re.kr/qm/qm-20/20-4-1.pdf> [cited 2010. 2. 15].
2) LibQUAL+® Home page, <http://www.libqual.org> [cited 2010. 3. 1].
3) 김정희, 김태수, “도서관 서비스 품질 평가를 통한 전문도서관 이용자 만족도 연구,” 정보관리학회지, 제26권, 제3호(2009. 9), pp.69-87.
4) Clayton Garthwait and Elizabeth A. Richardson, “LibQUAL+™ in a consortium : KLN's challenges and considerations," New Library World, Vol.109, No.11/12(2008), pp.499-511.
5) E. Stewart Saunders, “Drilling the LibQUAL+® data for strategic planning," Performance Measurement and Metrics, Vol.9, No.3(2008), pp.160-170.
6) Wanda Dole, “LibQUAL+TM and the small academic library," Performance Measurement and Metrics, Vol.3, No.2(2002), pp.85-95.
7) Colleen Cook and Fred M. Heath, “Users' perceptions of library service quality : a ‘LibQUAL+™ ' qualitative study," Library Trends, Vol.49, No.4(2001), pp.548-584.
8) StatsQual® Home page, <http://statsqual.org> [cited 2010. 1. 15].
9) A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, “A conceptual model of service quality and its implications for future research," Journal of Marketing, Vol.40(1985), pp.41-50.
10) A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, “SERVQUAL : A multiple-item scale for measuring concumer perceptions of service quality," Journal of Retailing, Vol.64, No.1(1988), pp.12-40.
11) Colleen Cook, Fred Heath, and Bruce Thompson, “LibQUAL+ : One instrument in the new measures toolbox," <http://www.arl.org/newsltr/212/libqual.html> [cited 2009. 11. 20].
12) History of LibQUAL+®, <http://libqual.org/about/about_lq/history_lq> [cited 2009. 11. 9].
13) 박상현, 곽대영, 정병웅, “관광축제의 중요도-만족도 분석(ISA)과 인구통계적 비교 평가 : 보령머드축제를 대상으로,” 관광학연구, 제32권, 제4호(2008. 8), pp.145-166.
14) Michael J. Roszkowski, John S. Baky, and David B. Jones, “So which score on the LibQual+™ tells me if library users are satisfied?" Library & Information Science Research, Vol.27(2005), pp.424-439.
15) Bruce Thompson, Colleen Cook, and Martha Kyrillidou, “Concurrent validity of LibQUAL+™ scores : What do LibQUAL+™ scores measure?" The Journal of Acadamic Librarianship, Vol.31, No.6(2005), pp.517-522.
16) G. S. Sureshchandar, Chandrasekharan Rajendran, and R. N. Anantharaman, “The relationship between service quality and customer satisfaction - a factor specific approach," Journal of Services Marketing, Vol.16, No.4(2002), pp.363-379.
17) DigiQUAL Home page, <http://statsqual.org/digiqual/index.cfm> [cited 2009. 11. 10].
19) 한승훈, 이형룡, “래프팅 참여자의 만족도 평가-IPA 분석을 중심으로,” 한국호텔경영학회, 추계학술대회(2008), pp.193-207.
20) 박진우, 이익수, 박구원, “항공사 서비스 품질의 중요도와 만족도에 관한 연구,” 한국콘텐츠학회논문지, Vol.8, No.2(2008), pp.164-171.
21) Joanna Tonge and Susan A. Moore, “Importance-satisfaction analysis for marine-part hinterlands : A Western Australian case study," Tourism Management, Vol.28(2007)
- 다운로드 수
- 조회수
- 0KCI 피인용수
- 0WOS 피인용수