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공공도서관 서비스 고객만족도 평가체계에 관한 연구

A Study on Customer Satisfaction Framework for Public Library Services

한국도서관·정보학회지 / Journal of Korean Library and Information Science Society, (P)2466-2542;
2006, v.37 no.3, pp.193-208
김선애 (경성대학교)
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초록

고객만족도는 고객의 충성도, 이탈율, 재구매율 신규고객창출 등과 밀접한 관련을 맺고 있어서 기업의 성과측정의 평가관점에서 중요한 의미를 지닌다. 이처럼 중요한 의미를 갖는 고객만족도 측정은 민간부분에서 이미 일반화되었으며, 다양한 평가모형들이 존재한다. 그러나 기존의 일반적인 평가모형은 업종별 차별성이 없고, 새롭게 등장한 인터넷을 기반으로 한 공공도서관의 e-서비스 환경을 반영한 고객만족도 평가를 수행하기에는 한계가 있다. 본 연구는 기존의 도서관 서비스 관련 연구와 고객만족도 평가관련연구들을 고찰하고, 이를 바탕으로 공공도서관 서비스 분류체계와 공공도서관 서비스에 특화된 고객만족도 평가체계를 제시한다.

keywords
Public Library, Library Evaluation, Customer Satisfaction, User Satisfaction, Customer Satisfaction Evaluation, Public Library, Library Evaluation, Customer Satisfaction, User Satisfaction, Customer Satisfaction Evaluation, 공공도서관, 도서관평가, 고객만족도, 이용자만족도, 고객만족도 평가

Abstract

The customer satisfaction, which is close with the loyalty, rate of disconnection and re-purchase and the new customer creation is important in point of the enterprise performance measurement system. There have been a number of studies that applied different models in other to assess the customer satisfaction of public and non-public area. But the general evaluation models which are existing can't consider the discrimination characteristic of different types of products or services. And these models didn't reflect the quality of the Internet environment of the public library service which appears newly. This study delved into literature of library service and customer satisfaction evaluation and suggest the classification system of public library service and the evaluation model of customer satisfaction for public library.

keywords
Public Library, Library Evaluation, Customer Satisfaction, User Satisfaction, Customer Satisfaction Evaluation, Public Library, Library Evaluation, Customer Satisfaction, User Satisfaction, Customer Satisfaction Evaluation, 공공도서관, 도서관평가, 고객만족도, 이용자만족도, 고객만족도 평가

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