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귀인이론을 바탕으로 한 도서관 SST(Self-Service Technology)기반 서비스실패와 서비스회복 전략 탐색

Library SST-Based Service Failure and Service Recovery Strategy Based on Attribution Theory

한국도서관·정보학회지 / Journal of Korean Library and Information Science Society, (P)2466-2542;
2011, v.42 no.3, pp.251-270
https://doi.org/10.16981/kliss.42.3.201109.251
이성신 (경북대학교)
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초록

본 연구의 목적은 SST(Self-Service Technology)기반 서비스 이용자 관련 연구를 개관하고 귀인이론을 통해 이용자에 의해 발생되는 서비스실패와 이에 대한 회복전략을 이해하는데 있다. 연구목적을 달성하기 위해 사적영역에서 논의되고 있는 SST기반 서비스의 특성 및 이용자연구를 문헌조사를 통해 살펴본 결과 도서관 SST기반 서비스도 일반적인 SST기반 서비스와 크게 다르지 않음을 발견하였다. 일반적인 서비스와 다른 특성을 지니는 SST기반 서비스의 경우 이용자에 의한 서비스 실패가 발생했을 경우 적합한 회복 전략은 무엇인지를 귀인이론을 기초로 하여 제시하였다. 연구결과 도서관 SST기반 서비스를 비롯한 SST기반 서비스의 이용자에 의한 실패를 회복하기위한 전략은 서비스자체의 기술적 품질을 향상시키는 것이 중요한 것으로 나타났다.

keywords
SST-Based Service, Library SST-Based Service, Service Failure, Service Recovery, Service Recovery Strategy, Attribution Theory, Technical Service Quality, SST기반 서비스, 도서관 SST기반 서비스, 서비스 실패, 서비스회복, 서비스회복전략, 귀인이론, 서비스의 기술적 품질

Abstract

The purpose of this study was to make a general overview of SST-Based(Self-Service Technology Based) services and understand SST-Based service failure by users and service recovery strategy based on attribution theory. To achieve these purposes, the study reviewed literature related to the unique characteristics of SST-Based service and user studies of SST-Based service. As a result, it was found that there are no significant differences between general SST-Based service and library SST-Based service. In addition, this study suggested appropriate service recovery strategies of service failure by users through the understanding of attribution theory. The finding was that the most important SST-Based service recovery strategy is to improve technical service quality of the services.

keywords
SST-Based Service, Library SST-Based Service, Service Failure, Service Recovery, Service Recovery Strategy, Attribution Theory, Technical Service Quality, SST기반 서비스, 도서관 SST기반 서비스, 서비스 실패, 서비스회복, 서비스회복전략, 귀인이론, 서비스의 기술적 품질

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