- P-ISSN2466-2542
- KCI
귀인이론을 바탕으로 한 도서관 SST(Self-Service Technology)기반 서비스실패와 서비스회복 전략 탐색
Library SST-Based Service Failure and Service Recovery Strategy Based on Attribution Theory
초록
본 연구의 목적은 SST(Self-Service Technology)기반 서비스 이용자 관련 연구를 개관하고 귀인이론을 통해 이용자에 의해 발생되는 서비스실패와 이에 대한 회복전략을 이해하는데 있다. 연구목적을 달성하기 위해 사적영역에서 논의되고 있는 SST기반 서비스의 특성 및 이용자연구를 문헌조사를 통해 살펴본 결과 도서관 SST기반 서비스도 일반적인 SST기반 서비스와 크게 다르지 않음을 발견하였다. 일반적인 서비스와 다른 특성을 지니는 SST기반 서비스의 경우 이용자에 의한 서비스 실패가 발생했을 경우 적합한 회복 전략은 무엇인지를 귀인이론을 기초로 하여 제시하였다. 연구결과 도서관 SST기반 서비스를 비롯한 SST기반 서비스의 이용자에 의한 실패를 회복하기위한 전략은 서비스자체의 기술적 품질을 향상시키는 것이 중요한 것으로 나타났다.
- keywords
- SST-Based Service, Library SST-Based Service, Service Failure, Service Recovery, Service Recovery Strategy, Attribution Theory, Technical Service Quality, SST기반 서비스, 도서관 SST기반 서비스, 서비스 실패, 서비스회복, 서비스회복전략, 귀인이론, 서비스의 기술적 품질
Abstract
The purpose of this study was to make a general overview of SST-Based(Self-Service Technology Based) services and understand SST-Based service failure by users and service recovery strategy based on attribution theory. To achieve these purposes, the study reviewed literature related to the unique characteristics of SST-Based service and user studies of SST-Based service. As a result, it was found that there are no significant differences between general SST-Based service and library SST-Based service. In addition, this study suggested appropriate service recovery strategies of service failure by users through the understanding of attribution theory. The finding was that the most important SST-Based service recovery strategy is to improve technical service quality of the services.
- keywords
- SST-Based Service, Library SST-Based Service, Service Failure, Service Recovery, Service Recovery Strategy, Attribution Theory, Technical Service Quality, SST기반 서비스, 도서관 SST기반 서비스, 서비스 실패, 서비스회복, 서비스회복전략, 귀인이론, 서비스의 기술적 품질
참고문헌
1) M.L. Meuter et al., “The influence of technology anxiety on consumer use and experiences with self-service technologies,” Journal of Business Research, Vol.56(2003), pp.899-906.
2) Valarie A. Zeithaml and Mary Jo. Bitner. Services Marketing(New York : McGraw-Hill Higher Education, 2003).
3) Ibid., p.189.
4) M.L. Meuter et al., “Choosing Among Alternative Service Delivery Modes: An Investigation of Customer Trial of Self-Service Technologies,” Journal of Marketing, Vol.69(April 2005), pp.61-83.
5) 유원상 등, “전자정부의 Self Service Techmology(SST)에 대한 서비스품질과 만족도에 관한 연구,” 품질경영학회지, 제38권, 제4호(2010), pp.549-560.
6) M.J. Bitner., “Self-Service Technologies: What Do Customers Expect?,” Marketing Management(Spring 2000), pp.10-11.
8) Jungki Lee and Arthir Allaway, “Effects of personal control on adoption of self-service technology innovations,” Journal of Services Marketing, Vol.16, No.6(2002), pp.553-572.
10) 변영계, 교수, 학습이론의 이해(서울 : 학지사, 2010).
11) Zeithaml and Bitner, op. cit., p.190.
12) 이유재, 서비스마케팅(서울 : 학현사, 2008).
13) M.A. McCollough et al., “An Empirical Investigation of Customer Satisfaction After Service Failure and Recovery,” Journal of Service Research, Vol.3, No.2(2000), pp.121-137.
14) Zeithaml and Bitner, op. cit., p.198.
15) 변영계, 전게서, p.243.
16) 정종진, 동기의 귀인이론과 학교학습(서울 : 학지사, 2003).
18) 권대훈, 교육심리학의 이론과 실제(서울 : 학지사, 2011), p.326.
19) 정종진, 전게서, p.22.
20) 변영계, 전게서, p.249.
21) 권대훈, 전게서, p.324.
24) Katja Gelbrich, “Beyond Just Being Dissatisfied: How Angry and Helpless Customer React to Failures When Using Self-Service Technologies,” Schmalenbach Business Review, Vol.61(January 2009), pp.40-59.
27) 이성신, “도서관 E-Service 품질에 대한 소비자인식 결정요인에 대한 연구,” 한국정보관리학회지, 제27권, 제1호 (2010), pp.119-136.
- 다운로드 수
- 조회수
- 0KCI 피인용수
- 0WOS 피인용수