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  • P-ISSN2466-2542
  • KCI

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Vol.47 No.3

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과학기술 정보서비스품질에 대한 만족도와 중요도 인식이 이용자 충성도에 미치는 영향

Impact of Science and Technology Information Service Quality Satisfaction and Perceived Importance on User Loyalty

한국도서관·정보학회지 / Journal of Korean Library and Information Science Society, (P)2466-2542;
2016, v.47 no.3, pp.365-382
https://doi.org/10.16981/kliss.47.3.201609.365
이선희 (한국과학기술정보연구원)
김완종 (한국과학기술정보연구원)
이선희, & 김완종. (2016). 과학기술 정보서비스품질에 대한 만족도와 중요도 인식이 이용자 충성도에 미치는 영향. 한국도서관·정보학회지, 47(3), 365-382, https://doi.org/10.16981/kliss.47.3.201609.365

초록

본 연구는 과학기술정보서비스의 품질 향상 방안을 모색하고자 이용자 만족도와 중요도 인식이 충성도에 미치는 영향력을 연구하였다. 서비스품질 변수들 간의 영향력을 분석하고자 연구문제와 가설을 설정하고 641건의 설문조사 답변을 대상으로 통계분석을 실시하였다. 서비스품질 항목들에 대한 만족도와 중요도 인식에 대한 항목들의 상관관계를 분석한 결과 모든 항목이 높은 상관관계를 가지고 있었다. 서비스품질 항목별 만족도가 전반적 만족도에 영향을 주고 있는지를 다중회귀분석을 통하여 검증하였다. 그 결과 7개 중 5개 항목이 통계학적으로 유의미한 영향을 주고 있었다. 각 항목에 관한 중요도 인식과 충성도와의 관계도 다중회귀분석으로 검증하였더니 7개 중에서 4개 항목이 유의미한 영향을 주고 있었다. 또한 전반적 만족도는 충성도에 유의미한 영향을 미치고 있음을 단순회귀분석으로 검증하였다.

keywords
과학기술정보서비스, 정보서비스품질, 만족도, 중요도인식, 충성도, Science and technology information service, Information service quality, Satisfaction, Perceived importance, User loyalty

Abstract

In this paper, impact of science and technology information service quality satisfaction and perceived importance on the user loyalty was studied to find the way of improvement of information service quality. To analyze the impact among service quality variables, the research questions and hypothesis are set and statistical analysis on 641 survey answers was conducted. The correlation between satisfaction and perceived importance regarding each service quality item was high. Relationship between satisfaction of every item of the service quality and overall satisfaction was verified by multiple regression analysis. As a result, the five out of seven independent variables are statistically significant influence to the dependent variable. Relationship between the perceived importance and loyalty for each item was verified by multiple regression analysis was confirmed that the four out of seven independent variables are statistically significant influence to the dependent variable. The overall satisfaction is having an effect on loyalty verified through simple regression analysis.

keywords
과학기술정보서비스, 정보서비스품질, 만족도, 중요도인식, 충성도, Science and technology information service, Information service quality, Satisfaction, Perceived importance, User loyalty

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