바로가기메뉴

본문 바로가기 주메뉴 바로가기

ACOMS+ 및 학술지 리포지터리 설명회

  • 한국과학기술정보연구원(KISTI) 서울분원 대회의실(별관 3층)
  • 2024년 07월 03일(수) 13:30
사전등록 바로가기
 

logo

논문 상세

이전
논문 투고

Vol.47 No.3
Citation Share

과학기술 정보서비스품질에 대한 만족도와 중요도 인식이 이용자 충성도에 미치는 영향

Impact of Science and Technology Information Service Quality Satisfaction and Perceived Importance on User Loyalty

한국도서관·정보학회지 / Journal of Korean Library and Information Science Society, (P)2466-2542;
2016, v.47 no.3, pp.365-382
https://doi.org/10.16981/kliss.47.3.201609.365
이선희 (한국과학기술정보연구원)
김완종 (한국과학기술정보연구원)
이선희, & 김완종. (2016). 과학기술 정보서비스품질에 대한 만족도와 중요도 인식이 이용자 충성도에 미치는 영향. 한국도서관·정보학회지, 47(3), 365-382, https://doi.org/10.16981/kliss.47.3.201609.365
  • 다운로드 수
  • 조회수
PDF 다운로드

초록

본 연구는 과학기술정보서비스의 품질 향상 방안을 모색하고자 이용자 만족도와 중요도 인식이 충성도에 미치는 영향력을 연구하였다. 서비스품질 변수들 간의 영향력을 분석하고자 연구문제와 가설을 설정하고 641건의 설문조사 답변을 대상으로 통계분석을 실시하였다. 서비스품질 항목들에 대한 만족도와 중요도 인식에 대한 항목들의 상관관계를 분석한 결과 모든 항목이 높은 상관관계를 가지고 있었다. 서비스품질 항목별 만족도가 전반적 만족도에 영향을 주고 있는지를 다중회귀분석을 통하여 검증하였다. 그 결과 7개 중 5개 항목이 통계학적으로 유의미한 영향을 주고 있었다. 각 항목에 관한 중요도 인식과 충성도와의 관계도 다중회귀분석으로 검증하였더니 7개 중에서 4개 항목이 유의미한 영향을 주고 있었다. 또한 전반적 만족도는 충성도에 유의미한 영향을 미치고 있음을 단순회귀분석으로 검증하였다.

keywords
과학기술정보서비스, 정보서비스품질, 만족도, 중요도인식, 충성도, Science and technology information service, Information service quality, Satisfaction, Perceived importance, User loyalty

Abstract

In this paper, impact of science and technology information service quality satisfaction and perceived importance on the user loyalty was studied to find the way of improvement of information service quality. To analyze the impact among service quality variables, the research questions and hypothesis are set and statistical analysis on 641 survey answers was conducted. The correlation between satisfaction and perceived importance regarding each service quality item was high. Relationship between satisfaction of every item of the service quality and overall satisfaction was verified by multiple regression analysis. As a result, the five out of seven independent variables are statistically significant influence to the dependent variable. Relationship between the perceived importance and loyalty for each item was verified by multiple regression analysis was confirmed that the four out of seven independent variables are statistically significant influence to the dependent variable. The overall satisfaction is having an effect on loyalty verified through simple regression analysis.

keywords
과학기술정보서비스, 정보서비스품질, 만족도, 중요도인식, 충성도, Science and technology information service, Information service quality, Satisfaction, Perceived importance, User loyalty

참고문헌

1.

김선애. 2008. 대학도서관의 이용자만족도와 충성도에 관한 연구: 대학도서관의 이용자를 대상으로. 『한국문헌정보학회지』, 42(3): 281-299.

2.

김순이, 최재하. 1998. QFD방법을 이용한 의료 서비스 개선전략에 관한 연구. 『品質經營學會誌』, 27(2): 1-19.

3.

김완종, 김혜선, 현미환. 2013. 온라인 과학기술정보 서비스품질에 대한 기대 수준과 성과에 대한지각수준이 이용자 만족도와 충성도에 미치는 영향. 『정보관리학회지』, 30(3): 207-228.

4.

김완종, 김혜선, 이혜진. 2013. 기대불일치 분석기법을 적용한 온라인 과학기술정보 서비스품질 측정. 『정보관리학회지』, 30(2): 101-118.

5.

김윤실. 2002. 전문도서관의 서비스품질 평가에 관한 연구. 『정보관리학회지』, 19(3): 161-188.

6.

김정희, 김태수. 2009. 도서관 서비스품질 평가를 통한 전문도서관 이용자 만족도 연구. 『정보관리학회지』, 26(3): 69-87.

7.

백항기. 2001. 대학도서관서비스에 대한 고객만족도 분석. 『한국비블리아』, 12(1): 43-64.

8.

백항기, 이은철. 2000. 대학도서관 서비스 질의 구성요인 분석. 『한국문헌정보학회지』, 34(4):5-26.

9.

이상복. 1998. 도서관의 이용자중심 서비스 질 평가와 측정에 관한 이론적 고찰. 『한국문헌정보학회지』, 32(3): 265-280.

10.

한국과학기술정보연구원. 2011. 『이용자 기반 NDSL 정보서비스품질 측정(NDSL QUAL) 모형개발 연구』. 대전: 한국과학기술정보연구원.

11.

황재영, 이응봉, 최호남 (2006). 국가과학기술전자도서관 고객만족도 측정에 관한 연구. 『한국문헌정보학회지』, 37(4): 247-270.

12.

Crowford, John. 2000. Evaluation of Library and Information Services. 2nd Ed. London, UK: Aslib.

13.

Cronin, J. J. and S. A. Taylor. 1992. “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension.” Journal of Marketing, 56: 55-68.

14.

Dick, A. S. and K. Basu. 1994. “Customer Loyalty: Toward an integrated conceptual framework.” Journal of the Market Science, 22(2): 99-113.

15.

Edwards, Susan and Mairead Browne. 1995. “Quality in Information Services: Do users and librarians differ in their expectations?” Library & Information Science Research, 17: 163-182.

16.

Keiningham, Timothy L. et al. 2015. “Does loyalty span domains? Examining the relationship between consumer loyalty, other loyalties and happiness.” Journal of Business Research, 68(12): 2464-2476.

17.

Parasuraman, A., L. Beny, and V. A. Zeitham. 1988. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality.” Journal of Retailing, 64(1): 12-40.

18.

Parasuraman, A., V. A. Zeitham, and L. Beny. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications Future Research.” Journal of Marketing, 49: 41-50.

19.

Vargo, S. L. and Robert F. Lusch. 2016. “Institutions and axioms: an extension and update of service dominant logic.” Journal of the Academy of Marketing Science, 44(1): 5-23.

한국도서관·정보학회지

논문 투고 OA 정책