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Vol.40 No.4
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이용자와 직원이 인식하는 도서관의 서비스품질과 만족도, 충성도- 국립중앙도서관의 사례를 중심으로 -

Gap Analysis of Users' Perceptions and Staffs' Expectations Regarding the Library Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty

한국문헌정보학회지 / Journal of the Korean Society for Library and Information Science, (P)1225-598X; (E)2982-6292
2006, v.40 no.4, pp.165-181
오동근 (계명대학교)
임영규 (계명대학교)
여지숙 (계명대학교)
오동근, 임영규, & 여지숙. (2006). 이용자와 직원이 인식하는 도서관의 서비스품질과 만족도, 충성도- 국립중앙도서관의 사례를 중심으로 -. 한국문헌정보학회지, 40(4), 165-181.
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초록

이 연구에서는 국립중앙도서관의 이용자와 직원을 대상으로 도서관서비스품질(도서관직원, 이용/서비스지원, 자료/정보자원, 시설/장비)과 서비스가치, 만족도, 불평행동, 충성도의 관계에 대해 이용자의 지각과 직원의 예상간의 차이를 분석하고, 새로이 설계된 만족도와 충성도모델을 통해 그 영향관계를 검증하였다. 이를 위해 국립중앙도서관의 이용자 614명과 직원 100명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 인식차 분석결과 이용자는 직원들이 생각하는 것보다 도서관의 서비스품질은 더 낮게 평가하면서도 그 가치를 높게 평가하고 있고 만족도와 충성도는 더 높으며, 불평행동은 예상보다 적게 하는 것으로 밝혀졌다. 모델분석결과 이용자의 지각치와 직원의 예상치를 바탕으로 한 두 모델 모두 서비스가치와 전반적인 만족도는 불평행동과 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 이용자는 서비스품질의 4가지 구성요인 중 도서관직원만이 서비스가치, 전반적 만족도, 불평행동, 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 인식하고 있는 반면, 도서관직원모델에서는 어느 구성요인도 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나는 차이를 보였다.

keywords
Customer Satisfaction-Library, Service Quality-Dimensions, Service Value, Loyalty, Complaining Behavior, National Library Of Korea, 고객만족 - 도서관, 서비스품질 - 구성요인, 서비스가치, 충성도, 불평행동, 만족도, 국립중앙도서관

Abstract

This study analyzed the gap between users' perception and staff expectations on users' perceptions about dimensions of library service quality(library staff, service supports, materials and resources, and facilities and equipments), service value, user satisfaction, royalty, using newly developed model. Six hundred-fourteen users and one hundred staff members of the National Library of Korea were participated in the survey using questionnaires. Users evaluated service quality lower but evaluated service value, satisfaction, and loyalty higher. In terms of showing complaining behaviors, users were less than staffs expected. Model analysis for users and staffs showed that service value and general satisfaction influenced on complaining behavior and loyalty. For users, only the dimension of library staff influenced significantly on the service value, satisfaction, complaining behavior, and loyalty. None of the other dimensions of the service quality showed significant relationship to them in the case of staff expectation.

keywords
Customer Satisfaction-Library, Service Quality-Dimensions, Service Value, Loyalty, Complaining Behavior, National Library Of Korea, 고객만족 - 도서관, 서비스품질 - 구성요인, 서비스가치, 충성도, 불평행동, 만족도, 국립중앙도서관

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