바로가기메뉴

본문 바로가기 주메뉴 바로가기

logo

대학도서관 사서의 감정노동에 관한 연구- 상사의 감성지능, 사회적 지원 및 도서관서비스 제공수준과의 관계를 중심으로 -

The Librarian's Emotional Labor at the University Libraries: Focusing on the Relationship among Supervisor'S Emotional Intelligence, Social Support and Library Service Level

한국문헌정보학회지 / Journal of the Korean Society for Library and Information Science, (P)1225-598X; (E)2982-6292
2014, v.48 no.4, pp.345-376
https://doi.org/10.4275/KSLIS.2014.48.4.345
민숙희 (상명대학교)
  • 다운로드 수
  • 조회수

초록

본 연구에서는 대학도서관 사서를 대상으로 도서관서비스 접점에서 발생하는 사서의 감정노동이 직무와 관련된 상사의 감성지능, 사회적 지원, 도서관서비스 제공수준에 미치는 영향을 알아보았다. 이를 위하여 전국의 218개 4년제 대학도서관 중에서 국공립 13개, 사립 28개의 총 41개 기관의 사서를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 회수된 응답지 529부(회수율 99.2%)를 SPSS 버전 21.0 통계 프로그램을 사용하여 신뢰도분석, 요인분석, 판별타당성분석, 상관관계분석, 변량분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 연구 결과 서비스산업 분야 종사자의 감정노동이 직무만족에 부정적인 결과를 초래한다는 기존의 연구와는 달리, 사서의 감정노동은 오히려 조직의 직무와 관련된 상사의 감성지능, 사회적 지원 및 도서관서비스 제공수준에 긍정적인 영향을 가져왔다. 이러한 결과는 일반 서비스산업 분야의 감정노동자들과는 달리 대학도서관 사서는 상대적으로 감정노동을 스트레스로 적게 인식하고 있을 뿐만 아니라 이용자 만족을 충족시키고자 하는 직업적 마인드가 크기 때문에 감정노동에 있어 긍정적 효과가 나타난 것으로 판단된다. 따라서 도서관서비스의 질적 향상을 위해서 사서의 감성 지능을 강화하는 훈련프로그램이 필요하다.

keywords
Emotional Labor, University Library, Emotional Intelligence, Social Support, Library Service, 감정노동, 대학도서관, 감성지능, 사회적 지원, 도서관서비스 제공수준

Abstract

This study examined (1) what effect emotional labor has on an university library, focusing on (2) the relationship among a supervisor’s emotional intelligence, the extent of social support and the level of library service on job performance. The survey period took place from 14 Oct. to 4 Nov. 2013. 533 librarians at 13 public and 28 private university libraries were included in the survey. Of the 533 surveys distributed, 529 were returned and used in the final analysis. SPSS Win 21.0 was used for statistical analysis, factor analysis, regression analysis and differential analysis. The survey also shows that a librarian’s emotional labor affects emotional intelligence of supervisor, social support and library service level positively. This finding is not the case for the employees in the general service industry. Because the librarian is professional and manages stress better than general employees. This research suggest the following practical measures. Educational programs for librarian’s emotional intelligence should be planned in order to improve library service.

keywords
Emotional Labor, University Library, Emotional Intelligence, Social Support, Library Service, 감정노동, 대학도서관, 감성지능, 사회적 지원, 도서관서비스 제공수준

참고문헌

1.

강재호. 2006. 여행업 종사자의 감정노동과 심리적 웰빙 간의 관계. 박사학위논문, 경기대학교대학원, 여가관광개발학과.

2.

국가통계포털. [online] [cited 2014. 5. 1.] <http://kosis.kr/>

3.

김광호. 2009. 스킨스쿠버 지도자의 감정노동이 소진 및 이직의도에 미치는 영향. 박사학위논문, 대구가톨릭대학교 대학원, 체육과학과.

4.

김남기. 2011. 영업사원의 지각된 감정노동 활동이 직무소진, 직무열의에 의한 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향. 박사학위논문, 전북대학교 대학원, 경영학과.

5.

김민주. 2006. 감정노동의 결과에 대한 한국과 미국 간의 비교연구: 호텔종업원의 감정노동과 직무스트레스와의 관계를 중심으로. 호텔경영학연구, 15(1): 35-57.

6.

김보성. 2008. 감정노동이 종사자의 서비스 제공수준과 기업성과에 미치는 영향. 박사학위논문, 경기대학교 대학원, 외식조리관리학과.

7.

김상진. 2013. 부동산 서비스 기업의 내부마케팅이 감정노동, 직무만족 및 조직몰입의 관계에 관한연구. 박사학위논문, 성결대학교 대학원, 경영학과.

8.

김승언. 2012. 공무원의 직무만족 영향요인에 관한 연구. 박사학위논문, 건국대학교 대학원, 행정학과.

9.

김영진. 2010. 감정노동과 고객지향성의 관계에서 소진의 역할. 박사학위논문, 경원대학교 대학원, 관광경영학과.

10.

김주연. 2013. 국외여행인솔자의 감정노동이 감정부조화와 소진에 미치는 영향. 박사학위논문, 계명대학교 대학원, 관광경영학과.

11.

김학수. 2012. 감정노동이 직무소진과 직무철회에 미치는 영향. 박사학위논문, 경원대학교 대학원, 경영학과.

12.

김헌형. 2009. 호텔종사원의 감정노동, 소진현상 그리고 서비스 제공수준과의 영향 관계연구. 박사학위논문, 안양대학교 대학원, 관광경영학과.

13.

박부연. 2012. 종합병원 종사자들의 감정노동과 전문직 삶의 질과의 관련성. 박사학위논문, 조선대학교 대학원, 보건학과.

14.

박향숙. 2013. 호텔고객이 지각하는 종사원의 감정노동이 관계감정 및 행동의도에 미치는 영향. 박사학위논문, 호남대학교 대학원, 호텔관광학과.

15.

박희진. 2007. 서구형 패밀리 레스토랑 직원의 감정노동과 고객의 감정 반응 및 행동의도와의 관계연구. 박사학위논문, 동아대학교 대학원, 관광경영전공.

16.

송승헌. 2011. 호텔 조리사의 친사회적 행동에 따른 감정노동, 직무 스트레스, 직무만족의 관계연구. 박사학위논문, 순천대학교 대학원, 조리과학과.

17.

신숙희. 2011. 서번트 리더십이 부하직원의 직무태도에 미치는 영향에 관한 연구: 리더의 감성지능과 직무역량의 조절효과를 중심으로. 박사학위논문, 경희대학교 대학원, 경영학과.

18.

심성우. 2008. 국외 여행 인솔자의 감정노동 유형에 따른 직무만족 영향요인에 관한 연구. 박사학위논문, 세종대학교 대학원, 호텔관광경영학과.

19.

신은희. 2013. 관계유대, 감정노동, 고객지향성이 간호사의 이직의도에 미치는 영향. 박사학위논문, 경남대학교 대학원, 경영학과.

20.

안문현. 2012. 감정노동Ⅰ: 서비스이익사슬 내에서 감정노동이 고객만족에 미치는 영향 감정노동Ⅱ: ‘SS-EL Fit'을 활용한 내부마케팅 프로그램 개발. 박사학위논문, 중부대학교 대학원, 경영학과.

21.

우영희. 2008. 카지노 종업원의 조직 및 직무특성이 감정노동과 고객지향성에 미치는 영향. 박사학위논문, 경기대학교 관광전문대학원, 호텔 카지노 컨벤션경영전공.

22.

육풍림. 2012. 감정노동, 내재적 특성, 사회적 지지가 소진 및 고객지향성, 조직유효성에 미치는영향. 박사학위논문, 동국대학교 대학원, 호텔관광경영학과.

23.

이수연. 2008. 콜센터 상담원의 감정노동과 감정소진 및 이직의도에 관한 연구. 박사학위논문, 호서대학교 벤처전문대학원, 정보경영학과.

24.

이영숙. 2011. 카지노고객의 불량행동이 감정부조화와 감정노동전략에 미치는 영향. 박사학위논문, 경기대학교 관광전문대학원, 호텔 카지노 컨벤션경영전공.

25.

이혜영. 2011. 미용업 종사자의 작업자세 평가와 감정노동, 직무 및 사회 심리적 스트레스, 피로도가 근골격계질환에 미치는 영향. 박사학위논문, 서경대학교 대학원, 미용예술학과.

26.

장만섭. 2009. 국외여행인솔자의 감정노동 연구. 박사학위논문, 경기대학교 일반대학원, 관광경영학과.

27.

정승우. 2011. 골프장 도우미의 교환관계, 감정노동, 직무관련 탈진 및 고객지향 행동과의 관계:사회지능과 감성지능의 조절효과. 박사학위논문, 단국대학교 대학원, 체육학과.

28.

조희정. 2011. 병원종사자의 감정노동이 직무태도에 미치는 영향과 주요 조절변수의 효과. 박사학위논문, 인제대학교 대학원, 보건학과.

29.

지순덕. 2013. 감정노동 매개를 통한 직무만족에 관한 연구. 박사학위논문, 중앙대학교 대학원, 행정학과.

30.

채수경. 2008. 외식기업 종사원의 사회적 지원과 자아존중이 서비스 제공수준에 미치는 영향. 박사학위논문, 경기대학교 관광전문대학원, 외식산업경영학과.

31.

최영호. 2012. 리조트 직원의 감정노동이 감정고갈과 직무태도에 미치는 영향. 박사학위논문, 상지대학교 대학원, 경영학과.

32.

최정순. 2003. 호텔기업의 내부마케팅이 종사원의 감정노동과 서비스 제공수준에 미치는 영향. 박사학위논문, 동아대학교 대학원, 관광경영학과.

33.

최현묵. 2011. 여행사 직원의 감정노동과 고객지향적 판매행동의 관계 연구. 박사학위논문, 경기대학교 관광전문대학원, 여행 항공 크루즈경영전공.

34.

황승욱. 2012. 서비스 종사자의 감정노동행동과 직무소진 관계에 관한 연구. 박사학위논문, 영남대학교 대학원, 경영학과.

35.

Arvey, R. D. and Murphy, K. 1998. “Performance evaluation in work settings.” Annual Review of Psychology, 49: 142-168.

36.

Grandey, A. A. 2000. “Emotion regulation in the workplace: a new way to conceptualize emotional labor.” Journal of Occupational Health Psychology, 5(1): 95-110.

37.

Hochschild, A. R. 1979. “Emotion work, feeling rules, and social structure.” American Journal of Sociology, 85(3): 551-574.

38.

Hochschild, A. R. 1983. The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Berkeley. University of California Press.

39.

Julien, H. and Genuis, S. K. 2009. “Emotional labour in librarians' instructional work.” Journal of Documentation, 65(6): 926-937.

40.

Matteson, M. L. and Miller, S. S. 2012. “A study of emotional labor in librarianship.” Library & Information Science Research, 35(1): 54-62.

41.

Morris, J. A. and Feldman, D. C. 1996. “The dimensions, antecedents and consequences of emotional labor.” Academy of Management Review, 21(4): 986-1010.

42.

Shuler, S. and Morgan, N. 2013. “Emotional labor in the academic library: when being friendly feels like work.” The Reference Librarian, 54(2): 118-133.

43.

Wong, C. S. and Law, K. S. 2002. “The effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude: An exploratory study.” The Leadership Quarterly, 13: 243-274.

44.

Zapf, D. and Holz, M. 2006. “On the positive and negative effects of emotion work in organizations.” European Journal of Work and Organizational Psychology, 15(1): 1-28.

한국문헌정보학회지