ISSN : 1229-0696
기술 서비스 거래에서 고객과 기술자의 거래 행동과 심리적 경험올 기술하고, 이를 바탕으로 거래 당사자들이 상호작용 경험을 해석할 때 사용하는 중요하는 차원들을 개념화하였다. 자료 수집 대상은 카센터였으며, 인터뷰 및 관찰 중심의 자연주의적 탐구법을 적용하였다. 자동차에 대한 고객의 불안, 기술 격차 및 서비스의 무형성에서 비롯된 불확실성이 거래에 대한 불안을 유발하며, 고객과 기술자의 상호작용은 불안에 대한 심리적, 행동적 대처 과정으로 해석될 수 있음을 발견하였다. 기술자에 대한 평가는 이익 추구(상인 정신 VS. 장삿속) 및 능력 발휘(장인 정신 VS. 곤조)의 차원에서, 고객에 대한 평가는 관계의 성격(단골 VS. 뜨내기) 및 거래 행동 스타일(편한 손님 VS. 빠꿈이)의 차원에서 이루어진다. 이런 평가 차원은 신뢰의 교환을 반영하는 것으로, 거래 당시의 행동은 물론, 후속 거래 여부, 상호 기대의 수준과 내용, 관계 발전의 양상에 영향을 준다. 단골 관계는 불안이 감소함에 따라 형성되는 호혜적인 관계임을 논의하였다.
This research has two aims- first to describe how service provider and customer interact at a car maintenance shop with use of naturalistic inquiry. Secondly, it tries to identify dimensions that people use in appraising and interpreting behaviors of the other party. The inquiry reveals that customers tend to find out whether provider's behaviors were made on the basis of their interest in a long-term relationship or the greatest profit of the current case, and of craftmanship or exaggerated display of their skill. Customer's behaviors seem to be taken as an index of their trust level and potentional intention to become future customers. The authors also find out that there are several features of the situation that affect the dyadic relationship, such as customer's anxiety about his own car, a skill gap between the two parties, and intangibility of services.
