바로가기메뉴

본문 바로가기 주메뉴 바로가기

Developing LCSI(Library Customer Satisfaction Index) Lite for Public Library

Journal of the Korean Society for Library and Information Science / Journal of the Korean Society for Library and Information Science, (P)1225-598X; (E)2982-6292
2013, v.47 no.4, pp.335-361
https://doi.org/10.4275/KSLIS.2013.47.4.335

  • Downloaded
  • Viewed

Abstract

This study tries to develop the so-called LCSI (Library Customer Satisfaction Index) Lite for public library which can be used easily in the fields as a simplified model. Its conceptual model is developed from the former research about library service quality and customer satisfaction. Based on the analyses on the twenty Delphi-type AHP questionnaires both from the library researchers and from the public library practitioners, and on the analysis and testing of the structural equation model using the data from the more than 800 user questionnaires, it suggests a model which consists of total 15 items - namely 8 items for service quality (2 for personnel, 4 for library resources and services, 2 for facilities and environment), 3 items for customer satisfaction, and 2 items for loyalty. Library Satisfaction Index for public library will be calculated by the sum total of service quality (50%), customer satisfaction (40%), and loyalty (10%).

keywords
공공도서관 고객만족도, 공공도서관 고객만족지수-공공도서관용, 도서관서비스품질, 도서관고객충성도, 서비스품질, 구조방정식모형, Public Library Customer Satisfaction, Library Customer Satisfaction Index, LCSI Lite for Public Library, Customer Satisfaction, AHP Model

Reference

1.

강기두. 1997. ..서비스 품질의 구성요인과 고객만족에 관한 연구... 박사학위논문, 중앙대학교 대학원, 경영학과.

2.

강혜영. 2010. 대학도서관의 인적 서비스 품질에 관한 연구. ..한국도서관.정보학회지.., 41(4): 127-150.

3.

곽승진, 정영미, 김진묵. 2011. ISA를 적용한 국회전자도서관 품질 평가와 개선방안 수립. ..한국문헌정보학회지.., 45(3): 327-343.

4.

김규환, 남영준. 2007. 대학도서관의 서비스품질이 이용자만족도와 충성도에 미치는 영향에 관한연구. ..한국문헌정보학회지.., 21(2): 135-159.

5.

김선애. 2008. 대학도서관의 이용자만족도와 충성도에 관한 연구: K대학도서관의 이용자를 대상으로. ..한국문헌정보학회지.., 42(3): 281-299.

6.

김성혁, 권상미. 2010. 서비스품질의 연구동향: 1989-2008. ..관광연구.., 25(1): 205-223.

7.

김성희, 정은애. 2005. 의학도서관의 총체적 질 관리(TQM) 요인분석. ..한국도서관.정보학회지.., 36(2): 307-325.

8.

김영찬, 차재성. 2003. 고객만족도 측정방법론과 전략적 활용. ..마케팅 연구.., 18(1): 113-132.

9.

김윤실. 2002a. 전문도서관의 서비스 품질평가에 관한 연구. ..정보관리학회지.., 19(3): 161-188.

10.

김윤실. 2002b. 정보서비스 품질 평가모형의 적용: 라이브퀄 플러스를 중심으로. ..정보관리연구.., 33(3): 1-26.

11.

김정희, 김태수. 2009. 도서관 서비스품질 평가를 통한 전문도서관 이용자 만족도 연구. ..정보관리학회지.., 26(3): 69-87.

12.

김현희, 이지연. 2006. 공공도서관 웹사이트 이용자 만족도 연구. ..제13회 한국정보관리학회 학술대회 논문집.., 11-16.

13.

남영준, 최성은. 2011. 대학도서관 전자책 서비스 이용자 만족도에 관한 연구. ..한국문헌정보학회지.., 45(1): 287-310.

14.

리서치중앙 홈페이지. [online]. [cited 2013.10.5]. <http://www.research.joogang.com/survey/board.cgi?db=surveyFAQ&dbf=48>.

15.

박동진, 윤동원. 1999. 대학도서관 서비스품질의 측정. ..한국도서관.정보학회지.., 30(4): 183-206.

16.

박상후, 오동근. 2007. 서비스품질지각에 기반한 대학도서관 이용자 만족도와 충성도 분석. ..정보관리연구.., 38(2): 105-126.

17.

박종철, 오혜영, 홍성준. 2011. ‘서비스 품질-고객만족’ 관계에서의 심리적 메커니즘 고찰. ..소비자학연구.., 22(2): 179-202.

18.

박지홍. 2007. 도서관 서비스 품질평가 도구로서 LibQUAL+™에 대한 재평가. ..정보관리학회지..,24(2): 5-27.

19.

백항기. 2000. ..대학도서관 성과측정: 서비스질의 구성요인과 고객만족을 중심으로... 박사학위논문,성균관대학교 대학원, 문헌정보학과.

20.

백항기, 이은철. 2000. 대학도서관 서비스질의 구성요인 분석. ..한국문헌정보학회지.., 34(4): 5-26.

21.

서광규. 2011. 고객 만족/불만족 2차원 모형기반의 만족고객 재분류를 이용한 고객 만족경영 향상방안. ..한국산학기술학회논문집.., 12(8): 3415-3420.

22.

오동근. 2005. 공공도서관의 서비스품질이 이용자만족도와 충성도에 미치는 영향. ..정보관리학회지.., 22(4): 61-78.

23.

오동근, 여지숙, 최성열, 임영규, 김광석. 2009. 공공도서관 고객만족도(LCSI) 모형개발 및 측정. ..한국도서관.정보학회지.., 40(2): 267-286.

24.

오동근, 여지숙, 최성열. 2010. 구조방정식을 이용한 공공도서관과 문예회관의 문화교육프로그램의품질과 만족도에 관한 비교분석. ..한국도서관.정보학회지.., 41(3): 291-307.

25.

오동근, 임영규, 여지숙. 2006. 이용자와 직원이 인식하는 도서관의 서비스품질과 만족도, 충성도:국립중앙도서관의 사례를 중심으로. ..한국문헌정보학회지.., 40(4): 165-181.

26.

오동근, 임영규, 여지숙. 2009. 이용자가 인식하는 공공도서관 서비스품질 결정요인분석. ..정보관리연구.., 40(2): 47-70.

27.

오동근, 조현양, 최성열, 여지숙. 2010. 국립중앙도서관 디지털도서관 정보광장에 대한 고객만족도구조방정식 모형 분석. ..한국도서관.정보학회지.., 41(2): 171-187.

28.

유병장. 2004. 고객만족을 위한 공공도서관 평가지표에 관한 고찰. ..한국도서관.정보학회지.., 35(3): 321-339.

29.

윤기찬, 이순철. 2009. 구조방정식 모형을 이용한 대학도서관 서비스품질 평가. ..한국도서관.정보학회지.., 40(3): 337-365.

30.

이광희, 홍운기. 2005. 공공기관 고객만족도의 측정과 활용. ..한국행정학보.., 39(4): 105-124.

31.

이두영, 김희전. 2003. SERVQUAL과 SERVPERF를 이용한 대학도서관 서비스 품질 평가에 관한연구. ..정보관리학회지.., 20(2): 73-91.

32.

이상복. 2002. 도서관 서비스의 품질인증제도 활용에 관한 연구. ..한국문헌정보학회지.., 36(1): 211-231.

33.

이상복, 김명훈. 2008. Kano-Servqual 기법을 통한 공공기관의 서비스 개선 사례: A 정보 도서관을중심으로. ..품질경영학회지.., 36(3): 55-65.

34.

이성신. 2010. 도서관 E-Service 품질에 대한 소비자인식 결정요인에 대한 연구: Zeithaml과 Bitner모형을 중심으로. ..정보관리학회지.., 27(1): 119-136.

35.

이수상, 위성광. 2007. 중국유학생의 대학도서관 포털서비스 만족도에 관한 연구. ..한국문헌정보학회지.., 41(4): 113-134.

36.

이용남. 2002. 공공도서관의 고객만족도 조사결과에 대한 비판적 분석: 서울시 당국의 시민만족도조사를 중심으로. ..한국비블리아학회지.., 13(2): 29-43.

37.

이유재. 2000. 고객만족 연구에 관한 종합적 고찰. ..소비자학연구.., 11(2): 139-166.

38.

이유재, 라선아. 2003. 서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구: 기존고객과잠재고객의 비교를 중심으로. ..마케팅연구.., 18(4): 67-97.

39.

이유재, 이준엽. 2001. 서비스품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰: KS-SQI 모형의 개발과 적용. ..마케팅연구.., 16(1): 1-26.

40.

이유재, 이청림. 2007. 고객만족이 기업성과에 미치는 영향에 있어서 고객충성도 변수의 역할. ..마케팅연구.., 22(1): 81-102.

41.

이유재, 이청림. 2010. 고객만족과 고객추천이 기업성과에 미치는 동태적 영향: KCSI와 KNPS를중심으로. ..경영학연구.., 39(2): 279-307.

42.

이응봉. 2002. 이용자 서비스의 품질 향상을 위한 웹사이트 사용성 평가에 관한 연구. ..한국문헌정보학회지.., 36(4): 311-329.

43.

이제환. 2004. 디지털도서관의 품질평가에 관한 연구. ..한국문헌정보학회지.., 38(1): 143-172.

44.

이종권. 2001. ..공공도서관 서비스 질의 고객평가에 관한 연구... 박사학위논문, 성균관대학교 대학원, 문헌정보학과.

45.

이주현, 이응봉, 김환민. 2006. NDSL 웹사이트 분석 및 서비스 품질평가. ..정보관리연구.., 37(4): 69-91.

46.

이학식, 임지훈. 2005. 고객만족도 측정: NCSI와 KCSI의 평가와 새로운 지수개발 방안. ..마케팅연구.., 20(3): 137-160.

47.

장윤금. 2005. 미국 공공도서관의 인터넷서비스 품질평가에 대한 연구. ..정보관리학회지.., 22(1): 267-285.

48.

장윤금. 2007. 공공도서관의 e-서비스 품질평가와 이용자 만족도에 관한 연구. ..한국문헌정보학회지.., 41(4): 315-329.

49.

정영미, 김영기, 이수상. 2010. ISA를 적용한 대학도서관 서비스품질 측정과 개선방안 도출. ..한국도서관.정보학회지.., 41(1): 255-272.

50.

정용길. 1999. 서비스 품질의 측정: SERVQUAL과 SERVPERF. ..서울대경영논집.., 33(3): 438-461.

51.

정형식, 염승엽. 2008. 도서관의 이용패턴과 서비스품질이 정보화성과지각 및 만족에 미치는 영향. ..마케팅과학연구.., 18(4): 217-244.

52.

조선배, 김광용. 2008. KS-SQI, NCSI, KCSI의 비교연구. ..호텔경영학연구.., 17(3): 213-227.

53.

조윤희. 2002. 도서관 서비스품질 제고를 위한 ISO 9000 인증도입에 관한 연구. ..한국문헌정보학회지.., 36(3): 215-232.

54.

조화순, 오동근. 2011. 의학도서관 이용자의 전자저널 서비스품질 지각과 만족도 분석: K대학교의과대학 교수 및 대학원생을 중심으로. ..정보관리연구.., 42(4): 23-37.

55.

차성종. 2011. 우리나라 공공도서관의 이용자만족도에 관한 연구: 2010 공공도서관 운영 평가이용자만족도 조사 결과를 중심으로. ..정보관리학회지.., 28(1): 285-308.

56.

채균식, 이응봉. 2004. 전자도서관 웹사이트 평가모델 개발을 위한 AHP(Analytic Hierarchy Process)기법 활용에 관한 연구. ..한국문헌정보학회지.., 38(3): 103-118.

57.

최재황. 2008. 외국학술지지원센터의 학술지 및 원문복사서비스의 만족도 분석. ..한국문헌정보학회지.., 42(2): 69-85.

58.

한상일, 김영제, 유평준, 배득종. 2008. 국립중앙도서관의 서비스품질과 그 효과에 대한 실증적 분석. ..한국문헌정보학회지.., 42(1): 295-311.

59.

홍현진. 2005. 도서관의 정보서비스 품질평가 연구에 관한 고찰. ..한국도서관.정보학회지.., 36(2): 93-120.

60.

황재영, 이응봉. 2009. 디지털도서관의 서비스 품질 평가 연구에 관한 고찰: 평가모형 및 측정방법을중심으로. ..한국도서관.정보학회지.., 40(2): 243-265.

61.

황재영, 이응봉. 2010a. 디지털도서관의 서비스품질 측정모형과 지표개발. ..한국도서관.정보학회지.., 41(1): 121-147.

62.

황재영, 이응봉. 2010b. DL-SQI 모형을 이용한 디지털도서관의 서비스 품질측정에 관한 연구. ..정보관리연구.., 41(3): 45-66.

63.

황재영, 이응봉, 김종환. 2007. 디지털도서관의 e-서비스품질 평가에 관한 연구. ..한국문헌정보학회지.., 41(3): 55-79.

64.

황재영, 이응봉, 최호남. 2006. 국가과학기술전자도서관 고객만족지수 측정에 관한 연구. ..한국도서관.정보학회지.., 37(4): 247-270.

65.

J. R. Matthews. 2010. ..도서관서비스의 평가와 측정... 오동근 역. 대구: 태일사.

66.

Bakti, I. G. M. Y., & Sumaedi, S. 2013. “An Analysis of Library Customer Loyalty: The Role of Service Quality and Customer Satisfaction, a Case Study in Indonesia.” Library Management, 34(6/7): 397-414.

67.

Bennett, Rebekah, & S. Rundle-Thiele. 2004. “Customer Satisfaction Should Not Be the Only Goal.” Journal of Service Marketing, 18(7): 514-523.

68.

Berry, L., & A. Parasuraman. 1997. “Listening to the Customer: The Concept of a Service-Quality Information System.” Sloan Management Review, 38(3): 65-76.

69.

Calvert, P. J. 2001. “International Variations in Measuring Customer Expectations.” Library Trends, 49(4): 732-757.

70.

Cook, Colleen, & Fred Heath. 2001. “Users' Perceptions of Library Service Quality: A LibQUAL+ Qualitative Study.” Library Trends, 49(4): 548-584.

71.

Cook, Colleen, Fred Heath, & Bruce Thompson. 2001. “Users' Hierarchical Perspectives onLibrary Service Quality: A LibQUAL+ Study.” College and Research Libraries, 62(2): 147-153.

72.

Cook, Colleen. 2001. A Mixed-Methods Approach to the Identification and Measurement of Academic Library Service Quality Constructs: LibQUAL+. Doctoral dissertation, Texas A&M University.

73.

Greenwood, Judy T., Alex P. Watson, & Melissa Dennis. 2011. “Ten Years of LibQual: A Study of Qualitative and Quantitative Survey Results at the University of Mississippi 2001-2010.” Journal of Academic Librarianship, 37(4): 312-318.

74.

Hernon, P., & D. Nitecki. 2001. “Service Quality: A Concept Not Fully Explored.” Library Trends, 49(4): 687-708.

75.

Hernon, Peter, & J. R. Whitman. 2001. Delivering Satisfaction and Service Quality: A Customer-based Approach for Libraries. Chicago: ALA.(한국어판: 오동근, 등역. 2004. 도서 관.정보센터의 고객만족경영, 대구: 태일사).

76.

Kyrillidou, Martha, Colleen Cook, & S. Shyam Sunder Rao. 2008. Measuring the Quality of Library Service through LibQUAL+®. in Academic Library Research: Perspectives and Current Trends, eds. Marie L. Radford and Pamela Snelson (Chicago: Association of College and Research Libraries): 253-301.

77.

Kyrillidou, Martha, Colleen Cook, & Yvonna Lincoln. 2009. Digital Library Service Quality: What Does It Look Like?. in Evaluation of Digital Libraries: An Insight into Useful Applications and Methods, eds. Giannis Tsakonas and Christos Papatheodorou (Oxford: Chandos Publishing, 2009): 187-214.

78.

Kyrillidou, Martha. 2008. “LibQUAL+® and Beyond: Library Assessment with a Focus on Library Improvement.” Performance Measurement and Metrics, 9(3): 155-230.

79.

LibQUAL+® Homepage. [Online]. [cited 2013.10.3]. <http://libqual.org/home>.

80.

Martensen, Anne, & Lars Gronholdt. 2003. “Improving Library Users' Perceived Quality, Satisfaction and Loyalty: An Integrated Measurement and Management System.” The Journal of Academic Librarianship, 29(3): 140-147.

81.

Oh, Dong-Geun. 2003. “Complaining Behavior of Public Library Users in South Korea.” Library & Information Science Research, 25(1): 43-62.

82.

Oh, Dong-Geun. 2010. Service Quality and Satisfaction of Public Library Services: Suggestions from Some Investigations in Korean Libraries. Proceedings of the International Conference on Innovation-Driven Librarianship: Expectations of Librarians and Library Users. University Library, SRM University, India. 195-202.

83.

Parasuraman, A. 2002. “Forward-Performance Measurement and Metrics.” Performance Measurement and Metrics, 3(2): 37-39.

84.

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.” Journal of marketing Research, 49: 41-50.

85.

Sahu, Ashok Kumar. 2006. “Perceptions of service quality in an academic library: a case study.” Journal of services research, 6(1): 187-204.

86.

Thompson, B, C. Cook, & F. Heath. 2003. “Structure of Perceptions of Service Quality in Libraries: A LibQUAL+(TM) Study.” Structural Equation Modeling, 10: 456-464.

87.

Thompson, B., C. Cook, & F. Heath. 2003. “Two Short Forms of the LibQUAL+™ Survey Assessing Users' Perceptions of Library Service Quality.” Library Quarterly, 73: 453-465.

88.

Thompson, B., Martha Kyrillidou, & Colleen Cook. 2009. “Equating Scores on ‘Lite’ and Long Library User Survey Forms: The LibQUAL+® Lite Randomized Control Trials.” Performance Measurement and Metrics, 10(3): 212-219.

89.

Thompson, Bruce, Martha Kyrillidou, & Colleen Cook. 2009. “Item Sampling in Service Quality Assessment Surveys to Improve Response Rates and Reduce Respondent Burden the “LibQUAL+® Lite” Example.” Performance Measurement and Metrics, 10(1): 6-16.

90.

Yuen, Euphemia F. T., & Sian S. L. Chan. 2010. “The Effect of Retail Service Quality and Product Quality on Customer Loyalty.” Database Marketing & Customer Strategy Management, 17(3/4): 222-240.

Journal of the Korean Society for Library and Information Science