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- P-ISSN1225-598X
- E-ISSN2982-6292
공공도서관 AI 챗봇의 의인화와 서비스 품질이 지속적인 이용의도에 미치는 영향
The Influence of Anthropomorphism and Service Quality of Public Library AI Chatbot on Continuous Use Intention
초록
본 연구는 공공도서관 AI 챗봇 서비스의 이용활성화를 위하여, 사회적 실재감이론의 관점에서 AI 챗봇의 특성인 의인화와 함께 서비스 품질(SERVQUAL)의 5차원(신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 대응성)을 중심으로 AI 챗봇 서비스를 이용자가 지속적으로 이용하고자 할 때 영향을 미치는 요인들을 분석하였다. 그 결과로, 간접효과분석을 통해 AI 챗봇의 지속적인 이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 서비스 품질은 신뢰성, 유형성, 공감성과 대응성으로 분석되었다. 이러한 요인들이 미치는 영향의 크기를 알아보고자 총효과 분석을 수행한 결과로, 확신성은 직접효과만 유의했고 지속적인 이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 가장 큰 요인이며 유형성이 가장 작은 영향요인이었다. 그리고 서비스품질요인이 이용자의 지속적인 이용의도를 촉진시키는데 AI 챗봇의 의인화특성인 챗봇 서비스의 인간적인 요소가 의미있는 역할을 했다는 것을 발견하였다. 이러한 분석결과에 기초하여 본 연구에서는 공공도서관 AI 챗봇 서비스의 지속적인 이용을 위한 서비스의 개선점을 포함하여 시사점을 제안하였고 이에 연구의의가 있다.
- keywords
- AI 챗봇, 지속적인 이용의도, 서비스 품질, 의인화, 사회적 실재감
Abstract
This study analyzed the factors that influence when users want to use public library AI chatbot services continuously focusing on the five dimensions (reliability, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness) of service quality (SERVQUAL) along with anthropomorphism, which is a characteristic of AI chatbot from the perspective of Social Presence Theory in order to revitalize the use of AI chatbot services in public libraries. As a result, service quality that influences the intention to continuous using AI chatbot positively through the analysis of indirect effects was analyzed as reliability, tangibles, empathy, and responsiveness. As a result of conducting a total effect analysis to find out the magnitude of the impact of these factors, assurance was only significant in the direct effect, the biggest factor that had an influence on continuous use intention positively, and tangibles was the smallest impact factor. In addition, it was found that the human characteristic of AI chatbot service, which was anthropomorphism of AI chatbot, played a significant role that service quality promoted user's continuous use intention. Based on these analysis results, this study proposed improvements and implications for the continuous use of public library AI chatbot services, and this is meaning of the study.
- keywords
- AI Chatbot, Intention to Continuous Use, Service Quality, Anthropomorphism, SERVQUAL