바로가기메뉴

본문 바로가기 주메뉴 바로가기

ACOMS+ 및 학술지 리포지터리 설명회

  • 한국과학기술정보연구원(KISTI) 서울분원 대회의실(별관 3층)
  • 2024년 07월 03일(수) 13:30
사전등록 바로가기
 

logo

  • P-ISSN1225-598X
  • E-ISSN2982-6292

논문 상세

이전 다음
논문 투고

Vol.52 No.1

Citation Share

공공기관 고객만족지수(Public Consumer Satisfaction Index) 모형을 적용한 도서관 고객만족도 측정

Measuring Library User Satisfaction using the Public Consumer Satisfaction Index (PCSI)

한국문헌정보학회지 / Journal of the Korean Society for Library and Information Science, (P)1225-598X; (E)2982-6292
2018, v.52 no.1, pp.313-340
https://doi.org/10.4275/KSLIS.2018.52.1.313
권나현 (명지대학교)
표순희 (성균관대학교)
이정연 (이화여자대학교)
권나현, 표순희, & 이정연. (2018). 공공기관 고객만족지수(Public Consumer Satisfaction Index) 모형을 적용한 도서관 고객만족도 측정. 한국문헌정보학회지, 52(1), 313-340, https://doi.org/10.4275/KSLIS.2018.52.1.313

초록

본 연구는 우리나라 공공기관 고객만족 조사에 보편적으로 활용되고 있는 “공공기관 고객만족지수(Public-service Customer Satisfaction Index, PCSI)모형”을 도서관에 적용하여 측정함으로써 고객만족 결과를 조직의 성과평가에 활용할 수 있는 기반을 마련하고자 하였다. 이를 위해 국회도서관을 대상으로 하여 PCSI 기반의 고객만족도 조사 모형을 설계하고 국회도서관 이용자 341명으로부터 수집한 설문조사를 통해 모형을 검증하였다. 분석 결과, 국회도서관이 이용자에게 제공하는 각종 서비스의 품질은 고객만족의 원인이 되고, 고객만족은 또 조직성과에 직접적으로 영향을 미치고 있으며 서비스의 환경품질과 사회품질요인이 고객만족도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 파악되었다. 또한 선행요인모형, 만족모형, 성과모형 모든 영역에서 외부이용자가 내부이용자에 비해 높은 점수를 보였고 PCSI의 고객만족모형을 통해 산출된 고객만족 점수는 80.4로 나타났다. 본 연구는 고객만족을 통해 조직의 성과를 측정하는 이론적 체계를 확보하는 동시에, 이용자 관점에서 성과목표 달성 정도를 측정하는 성과관리 도구로 활용할 수 있다.

keywords
국회도서관, 고객만족도, 공공기관 고객만족지수, 도서관 성과평가, PCSI, National Assembly Library, User Satisfaction Index, Public Consumer Satisfaction Index(PCSI), Library Performance Evaluation

Abstract

The purpose of this study was to design a PCSI model that can be applicable to measurement of library user satisfactions, which can be used in evaluating organizational performance. The National Assembly Library (NAL) was selected as a case to design a PCSI-based model and to test the model by conducting a self-administered survey of 341 internal and external library users. The model was validated to have a satisfactory model fit. Fitting the model, the study confirms that the service qualities of the NAL affect user satisfactions, which in turn affects organizational performances. The PCSI score of the library was 80.4, which can be used as a useful index that can compare the library’s performance with other organizations in the similar public domain. Major contributions of this study are two-fold: the PCSI-based model proposed in this study provides a theoretical basis that assesses organizational performance of libraries via user satisfaction; and libraries can utilize the model as a management tool to assess the organizational performance from the user perspective.

keywords
국회도서관, 고객만족도, 공공기관 고객만족지수, 도서관 성과평가, PCSI, National Assembly Library, User Satisfaction Index, Public Consumer Satisfaction Index(PCSI), Library Performance Evaluation

참고문헌

1.

국립민속박물관. 2016. 『2016년 국립민속박물관 고객만족도 조사』. 서울: 국립민속박물관.

2.

국립중앙도서관. 2016. 『2016년 국립중앙도서관 이용만족도조사 결과보고서』. 서울: 국립중앙도서관.

3.

국립중앙도서관. 2014. 『국립중앙도서관 운영사업 성과분석 평가 연구』. 서울: 국립중앙도서관.

4.

국회도서관. 2016. 『국회도서관 안내』. 서울: 국회도서관.

5.

국회도서관. 2017. 『국회도서관 연간보고서』. 서울: 국회도서관.

6.

권나현. 2015. 공공도서관 서비스 성과 평가. 일상생활에서 공공도서관 서비스 혜택에 대한 전국성인들의 인식을 중심으로. 한국문헌정보학회지, 49(2), 169-194.

7.

기획재정부 경영혁신과. 2017. 『e-나라지표, 공공기관 고객만족도 결과』. 서울: 통계청. [online] [cited 2018. 1. 15.] <http://www.index.go.kr/potal/main/EachDtlPageDetail.do?idx_cd=1103>

8.

심원식, 이은철. 2013. LibQUAL+를 활용한 국내 대학도서관 서비스 품질 측정 사례 조사. 정보관리학회지, 30(2), 245-268.

9.

우종필. 2012. 『구조방정식모델 개념과 이해: Amos 4.0~20.0 공용』. 서울: 한나래아카데미.

10.

이성신. 2013. 공공도서관 서비스이용자 만족도와 충성도의 상관관계분석 및 매개변수. 한국비블리아학회지, 24(1), 83-103.

11.

이청림, 이유재. 2012. 공공기관 고객만족지수 모형의 개발과 적용. 마케팅연구, 27(4), 69-99.

12.

전라북도. 2014. 『2014 전라북도 출연기관 등의 고객만족도 조사 요약 보고서』. 전주: 전라북도성과관리과.

13.

차미경, 표순희. 2008. 공공도서관 향유지표 개발에 관한 연구. 한국문헌정보학회지, 42(4),329-354.

14.

차성종. 2011. 우리나라 공공도서관의 이용자만족도에 관한 연구. 정보관리학회지, 28(1),285-308.

15.

한인섭. 2009. 성과지표와 고객만족도의 연계성에 관한 연구. 한국행정학보, 43(2), 177-200.

16.

현미환 외. 2013. PCSI를 이용한 과학기술정보 오픈서비스 이용자 만족도에 관한 연구. 정보관리학회지, 30(4), 133-154.

17.

홍세희. 2000a. 구조 방정식 모형의 적합도 지수 선정기준과 그 근거. 한국심리학회: 임상, 19(1), 161-177.

18.

홍세희. 2000b. 『고급연구방법론 워크샵 자료집』. 서울: 에스앰엔리서치.

19.

Baumgartner, H., and Homburg, C. 1996. Applications of Structural Equation Modeling in Marketing and Consumer Research: a Review. International Journal of Research in Marketing, 13(2), 139-161.

20.

Enders, C. K., and Bandalos, D. L. 2001. The Relative Performance of Full Information Maximum Likelihood Estimation for Missing Data in Structural Equation Models. Structural Equation Modeling, 8(3), 430-457.

21.

Maslow, A. H. 1954. Motivation and Personality. New York: Harper & Row.

22.

Tikkanen, I. 2007. Maslow's Hierarchy and Food Tourism in Finland: Five Cases. British Food Journal, 109(9), 721-734,

23.

Yu, H., and Fang, W. 2009. Relative Impacts from Product Quality, Service Quality, and Experience Quality on Customer Perceived Value and Intention to Shop for the Coffee Shop Market. Total Quality Management, 20(11), 1273-1285.

24.

Vakkari, P., and Serola, S. 2012. Perceived Outcomes of Public Libraries. Library &Information Science Research, 34, 38-44.

한국문헌정보학회지

논문 투고 OA 정책