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Journal of the Korean Society for Library and Information Science

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Vol.52 No.1
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Measuring Library User Satisfaction using the Public Consumer Satisfaction Index (PCSI)

Journal of the Korean Society for Library and Information Science / Journal of the Korean Society for Library and Information Science, (P)1225-598X; (E)2982-6292
2018, v.52 no.1, pp.313-340
https://doi.org/10.4275/KSLIS.2018.52.1.313



& (2018). Measuring Library User Satisfaction using the Public Consumer Satisfaction Index (PCSI). Journal of the Korean Society for Library and Information Science, 52(1), 313-340, https://doi.org/10.4275/KSLIS.2018.52.1.313
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Abstract

The purpose of this study was to design a PCSI model that can be applicable to measurement of library user satisfactions, which can be used in evaluating organizational performance. The National Assembly Library (NAL) was selected as a case to design a PCSI-based model and to test the model by conducting a self-administered survey of 341 internal and external library users. The model was validated to have a satisfactory model fit. Fitting the model, the study confirms that the service qualities of the NAL affect user satisfactions, which in turn affects organizational performances. The PCSI score of the library was 80.4, which can be used as a useful index that can compare the library’s performance with other organizations in the similar public domain. Major contributions of this study are two-fold: the PCSI-based model proposed in this study provides a theoretical basis that assesses organizational performance of libraries via user satisfaction; and libraries can utilize the model as a management tool to assess the organizational performance from the user perspective.

keywords
국회도서관, 고객만족도, 공공기관 고객만족지수, 도서관 성과평가, PCSI, National Assembly Library, User Satisfaction Index, Public Consumer Satisfaction Index(PCSI), Library Performance Evaluation

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