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ISSN : 1229-0696
본 연구의 목적은 중권사 고객의 서비스 접점별 품질지각과 전반적인 고객 만족도간의 관계구조 모형을 검증하는데 있다. 국내 증권사 고객 220명을 대상으로 수집한 대면 접점 서비스품질을 측정하는 24문항에 대한 탐색적 요인분석 결과, 6개의 주요 접점요인이 추출되었다. 이들 6개의 대면 접점요인을 외생요인으로, 전반적인 고객만족도, 구전 및 재거래 의도의 3개 요인을 내생요인으로 한 기본 모형에 대한 공분산 구조분석 결과, 일부 경로의 직접효과는 확인되지 않았으나 전반적인 부합지수들은 모두 양호하게 나타났다. 대면 접점요인 중 투자상담 접점과 입출금 접점 및 물리적 환경요인이 전반적인 만족도에 직접효과를 지니는 것으로 나타났으며 전반적인 만족도는 구전과 재거래 의도에, 구전은 재거래 의도에 직접효과를 지니는 것으로 나타났다 210명의 다른 자료를 대상으로 교차타당화를 위한 공분산 구조분석 결과, 전반적 부합지수와 경로계수가 기본 모형과 거의 유사하게 나타나 본 연구에서 설정한 모형이 비교적 타당하고 안정된 것으로 나타났다. 추가로 연구의 제한점과 시사점이 논의되었다.
The main objective of this study was to identify relationship between service encounter quality and customer satisfaction. In total, 430 customer participated in the survey 220 cases were used in exploratory common factor analysis and 210 cases were used in the cross-validation. By common factor analysis, it was found that there were six main factors of service encounters. To identify the antecedents of customer satisfaction, covariance structure analysis was conducted. Results from covariance structure modeling indicated that investment counciling, receiving and paying, and physical setting factors among service encounter factors affected customer satisfaction directly, and customer satisfaction affected word of mouth and repeated trading intention directly. Results from cross-validation analysis revealed that the proposed model was well-fitted to the data. The implication, some possible limits, and the future directions of the present research were discussed.